何志聖 把握機遇 擁抱改變

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何志聖：把握機遇 擁抱改變

視專業和改變為保險業持續發展的重要基石，富衛人壽保險（百慕達）有限公司首席營銷總監何志聖（Joseph）強調順勢而行，積極善用資訊科技，緊貼市場變化，並且重視人才培育，矢志創造保險新體驗。

香港保險業發展至今已有逾百年的歷史，並在過去數十年出現急速的轉變，而投身業界32年的Joseph正好見證這段發展歷程。「若數本港保險業最明顯的轉變，就是變得愈來愈專業。而產品與服務亦變得多元。」他解釋，箇中原因與客戶的轉變不無關係。教育水平不斷提高、社會經濟日益蓬勃，市場對保險業的專業水平，及產品的質素和多元性自然有更高的期望。創新與人才培育是富衛的發展重點。

市場需求增　產品愈多元

香港的經濟於七、八十年代急速起飛，大眾的生活水平逐漸提高，對保險的需求亦出現顯著變化。「特別是那批時值20、30歲的年輕人。當他們有了經濟基礎，並開始面對年紀漸長或生兒育女等問題，便會尋求更多的保障和投資渠道，為小朋友的教育、或自己日後的退休生活作妥善的安排。」Joseph直言，上述變化正好說明本港的保險產品和服務，為何會在過去數十年由單一類別，變得愈來愈多元化，涵蓋不同範疇。

然而，保險給大眾的印象仍是複雜、透明度不足和不易理解。富衛認為保險其實可以很簡單，故以簡單易明、透明度高、貼合需要為產品研發宗旨，配合專業、全面的服務，希望為大眾創造嶄新的保險體驗。

富衛業務遍佈香港、澳門、泰國、印尼及菲律賓，Joseph表示：「富衛在香港及澳門擁有約45萬名客戶，我們會針對不同客戶群的保障需要，研發貼心和靈活的保障產品，舉例，準退休客戶與剛開展事業的年輕人，對醫療保障的需要會不一樣，前者一般需要較全面和大額的保障，後者可能會選帶有自負金額的保障計劃，用以覆蓋由僱主提供的醫療保險未能賠償的部分。服務渠道方面，我們亦採取多元化路綫，除專屬代理人的個人化服務外，客戶亦可以透過24小時熱綫或網上即時對話、保險綜合服務中心、eServices app等與富衛聯繫。」

善用科技提升業務成效

智能手機與互聯網正不斷改變我們的生活習慣，富衛因而一早訂下策略，運用資訊科技改變營銷模式。「我們已開發科技平台讓專屬代理人以平板電腦隨時隨地與客戶進行無紙化財務需要分析（eFNA）。另外，我們亦特別開發供富衛專屬代理人使用的IRIS流動應用程式（app），於今年第二季推出。該程式猶如私人秘書般，助專屬代理人更有效地管理個人日程和工作，掌握公司最新資訊及客戶保單狀況，隨時隨地緊貼客戶所需，從而提供更專業貼心的服務。」

要更準確了解客戶所需，單靠資料搜集絕不足夠。Joseph認為，最理想的做法是由擁有相同背景或經驗的人才負責市場調查、產品研發，以至處理銷售工作，確保相關產品和服務做到貼身到位。他指出，富衛會深入分析不同目標客戶群的喜好和需要，「舉例說，我們會按市場需要，於電子商貿平台提供一些結構簡單的即時投保產品，而專屬代理人則就客戶的個別需要，提供全面的保險及理財方案及支援。」

「適當監管有利行業發展」

除了講求服務貼心，富衛亦關注代理人的專業操守，確保他們謹守業界法規，保障客戶權益。例如就香港保險業監理處更新GN16壽險核保指引，富衛的合規部門早在2015年已作出安排，為公司各部門員工，包括新入職人員提供相關培訓，如未能順利通過有關考核者將無法畢業。

而對於近年行業監管上的轉變，包括獨立保險業監管局的成立，Joseph直言乃意料中事，並樂見有關發展。他解釋，以往在內地工作時亦有接觸國內的保監機構，且未見對行業發展有太大的阻礙。「我認為，適當的監管不但有利保障客戶，同時可推動行業提升專業水平，並為業界指引更清晰的發展方向，藉此加強大眾對保險業的信心。」

Joseph強調，富衛會因應市場及行業監管的轉變，繼續為客戶創造嶄新保險體驗。「富衛相信，成功並非一個終點，而是旅程的一部分，所以我們已為員工人數、生產力，以至新保單價值等範圍訂定未來3年、5年及10年的目標，繼續以創新貼心的服務精神及不自滿的態度，為客戶提供專業優質的服務。」

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Focus

舉辦多元課程　培育「專業」人才

由前綫代理人逐步晉升為管理層，Joseph總結個人的觀察，認為「專業」乃支持業界持續發展的關鍵。「所以我們在吸納新生代代理人的同時，亦為他們提供全面和具啟發性的培訓。」富衛設立了專業培訓學院 School Of Excellence（SOE），為年輕、擁有較高學歷的代理人提供度身訂造的培訓課程，培育他們成為未來接班人，並以作為富衛的一份子為榮，實踐持續為客戶創造保險新體驗的願景。

富衛早前與香港科技大學商學院合作，為營業領袖開辦培訓課程。「此乃香港保險業與大學之間的嶄新合作。」Joseph表示，課程內容經過 精心設計，學員除可學到管理知識和技巧外，更能建立宏觀的視野和心態，學習以經營一間公司的方式管理其團隊。「若每名營業領袖均具備這種視野和心態，將更有助配合公司未來的長遠發展。」

富衛與香港科技大學商學院合辦高級管理人員課程，以「企業領先改變」及「企業創新兼增長」為主題。學員須根據課堂所學到的改變理論，制定營業團隊的改變項目，並建立行動計劃，按步驟將每一項行動結果記錄下來，再在課堂透過小組研討、論證、修正，然後落實。

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CAO之道

問：你為何多次強調專業、培訓的重要性？

答：因為保險業乃專業的行業，代理人要對社會、經濟、法規等有充足的認識，掌握不同客戶層的需要，更要了解產品特性，運用適當技巧作出有效的溝通，為客戶分析情況，而我亦不斷進修，先後報讀香港大學、香港理工大學課程，並取得英國皇家保險學院院士資格。

問： 你有甚麼座右銘嗎？

答：其中一句常自勉的話是：「如果你不承認自己是問題的一部分，你永遠不會成為答案的一部分。」每當有問題出現，我會先反省自己是否問題的製造者。如是者，便應由我開始作出轉變，因為自己改變所產生的力量理應最大。尤其是無法改變外在環境時，這種想法特別有用。

問：市場環境不斷變化，你對代理人有甚麼勉勵的說話？

答：行業雖然充滿機遇，但銷售不會一帆風順，失敗帶來的挫折感亦大，代理人須有良好EQ，不要逃避挫折。因為你以怎樣的態度面對挫折，將會決定你未來成就的高低。